Article proposé par notre partenaire Benoît Kriegel, dirigeant de Bequa et expert qualité sur l'indicateur 2
La mesure de la performance et de l’efficacité est un concept de base de toute démarche qualité. Il est présent au sein du référentiel national qualité à travers l’indicateur 2, dans un but d’information des publics. Pour autant, il me semble que les organismes de formation auraient intérêt à aller plus loin que cette exigence, afin de tirer plus de parti de cette pratique qui repose à la base de toute démarche d’amélioration.
Rappel des exigences relatives aux indicateurs
L’indicateur 2 du référentiel national qualité (Qualiopi) exige, je cite, que l’organisme de formation « diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis. »
Il convient donc dans un premier temps de déterminer ces indicateurs, puis de les calculer et enfin de les diffuser.
Le fait qu’ils doivent être adaptés à la nature des prestations et des publics accueillis semble cohérent. En effet, un indicateur de taux d’abandon, par exemple, pour des formations courtes de quelques heures n’aurait pas vraiment de sens.
Pour autant ce qui attire mon attention dans cette exigence c’est que le choix des indicateurs diffusés doive se faire en fonction des publics accueillis, c’est-à-dire les futurs clients de l’organisme. On comprend que l’idée c’est de renseigner les personnes qui portent un intérêt à l’offre de formation proposée, afin qu’elles puissent se forger leur propre opinion quant à la pertinence et la qualité de ladite offre, puis qu’elles décident d’y souscrire en connaissance de cause. On retrouve d’ailleurs cette logique dans le niveau attendu de cet indicateur, à savoir « donner une information chiffrée permettant de suivre les résultats de la prestation au regard des objectifs. »
Les risques associés à l'exigence de diffusion des indicateurs de résultat
Il y a tout de même un petit quelque chose qui me dérange.
L’organisme de formation a toute liberté de choisir ses indicateurs ainsi que leur nombre, tant qu’il y en a au moins deux et qu’ils restent cohérents avec la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis.
Et d’après vous, selon quels critères va-t-il les choisir ? Ce sont des informations qu’il doit rendre publiques, visibles auprès de futurs clients potentiels, qui peuvent influencer leur prise de décision.
Soyons francs, n’importe quel organisme de formation a tout intérêt à diffuser des indicateurs qui le mettent en valeur. Il va donc choisir ceux qui lui sont les plus profitables et pourra même éventuellement adapter la méthode de calcul pour s’assurer que le message envoyé soit positif.
Vous voulez un exemple concret ?
Le fameux taux de satisfaction des stagiaires que l’on peut calculer de plusieurs manières. Voyons cela de plus près. On commence par demander leur niveau de satisfaction aux bénéficiaires arrivés en fin de formation, typiquement à travers le recueil des appréciations. On les invite à donner une note entre 1 et 10, 1 correspondant à « pas du tout satisfait » et 10 à « très satisfait. » Admettons que la note moyenne obtenue soit de 8,5 avec une note la plus basse de 7 et une note la plus haute de 10.
J’ai évoqué deux manières de calculer ensuite le taux de satisfaction.
La première : dire que le niveau de satisfaction est de 8,5/ 10 ou encore 85%. Est-ce que cela signifie que 15% des participants ne sont pas satisfaits ? Ou qu’ils ne le sont qu’à hauteur de 85% ? Le chiffre est bon en soi, mais… On ouvre la porte à l’interprétation.
La seconde manière de calculer est la suivante : on estime que les notes 7 et 8 correspondent à « Satisfait » et que les notes 9 et 10 correspondent à « Très satisfait ». Donc le taux de satisfaction, qui cumule les personnes s’étant montrées satisfaites et très satisfaites est de 100%. Le message n’est plus du tout le même ! Ce sont les mêmes données au départ, mais pas la même exploitation.
De là à penser que cet indicateur présente peu d’intérêt pour l’organisme de formation il n’y a qu’un pas. Mais ne tirons pas de conclusion hâtive.
Pourquoi avoir des indicateurs est intéressant pour l'OF ?
Un de mes crédos lors de mes accompagnements d’organismes de formation vers la certification Qualiopi, mais aussi globalement dans mon approche des démarches qualité, est de trouver des opportunités dans les contraintes.
La norme, la règlementation, nous impose de faire ceci ou cela. Très bien. Rien ne nous empêche de rechercher une valeur ajoutée dans la manière de répondre à cette obligation. L’objectif est alors d’obtenir un retour sur l’investissement en temps nécessaire pour répondre à la contrainte.
Revenons à l’indicateur 2.
Est-ce que je pense que la diffusion de ces indicateurs de résultats présente une valeur ajoutée pour un organisme de formation ?
Non, pas vraiment. Nous avons vu qu’on pouvait leur faire dire à peu près ce qu’on voulait.
Est-ce que je pense que déterminer des indicateurs, les calculer, les suivre, peut être utile et présenter une valeur ajoutée pour un organisme de formation ?
Oui, tout à fait, sous réserve de respecter quelques conditions.
Avant d’évoquer ces conditions, quelle est la valeur de fond que devrait apporter un indicateur ? Il peut d’une part nous renseigner sur un niveau de conformité mais aussi et surtout favoriser une démarche d’amélioration. C’est ça la véritable opportunité.
Première condition
La première condition pour qu’un indicateur serve l’amélioration c’est de chercher à mesurer ce qui est critique aux activités, ce qui traduit leur réalité versus les objectifs que s’est fixé l’organisme de formation.
Un indicateur doit communiquer une information utile, c’est un voyant, une alerte.
Il permet de détecter des évolutions, des difficultés, des dérives mais aussi des réussites. Sa réelle utilité réside dans le passage à l’action qu’il suggère, dans un but d’amélioration, et dans le fait de nous orienter vers les sujets qui sont ceux qui nécessitent ce passage à l’action. Ainsi il montre le chemin.
Deuxième condition
La deuxième condition c’est qu’une valeur sur un indicateur, finalement, ça ne veut pas dire grand-chose.
Est-ce que 89% de taux de satisfaction c’est bien ? Oui, si précédemment on était à 83% et qu’on s’était fixé un objectif à 85%. Non, si on était à 93%, avec un objectif à 95%…
Un indicateur doit donc être associé à une cible, c’est-à-dire ce que l’on souhaite obtenir. Elle permet de donner de la valeur et d’interpréter ce que nous apprend l’indicateur. Cette cible évoluera dans le temps, à la hausse ou à la baisse, en fonctions des résultats obtenus mais aussi de la stratégie et des objectifs de l’organisme de formation.
Troisième condition
La troisième condition c’est de passer en revue les indicateurs de manière périodique, afin d’apprendre ce qu’ils ont à nous dire et de l’exploiter.
Cela ne signifie pas de le faire lors de la mise à jour annuelle pour actualiser les indicateurs diffusés sur notre site web. L’idée est de déterminer une fréquence qui permet d’être réactif et d’agir en fonction des informations apprises, comme mensuelle ou trimestrielle.
Lors de ces passages en revue, il convient également procéder à l’analyse des résultats. C’est primordial. Savoir où l’on se situe par rapport à la cible, si on progresse ou si on régresse, très bien. Mais encore une fois la véritable valeur ajoutée réside dans l’action et l’amélioration qu’elle induit. Et c’est l’analyse qui permet de comprendre et d’identifier quelles actions choisir et sur quoi les mener.
Retenons enfin que quitte à devoir mesurer des indicateurs, un organisme de formation devrait le faire avant tout dans son intérêt, cela doit lui servir. Et puis il identifie ceux qu’il diffuse pour répondre à l’exigence de l’indicateur 2 et ceux qu’il conserve en interne.
Quels indicateurs choisir pour un organisme de formation ?
Vous avez compris que je préconise de suivre plus d’indicateurs que seulement ceux qui seront diffusés.
J’irai même plus loin : pourquoi ne pas suivre des indicateurs liés aux activité de veille ou à la réalisation et l’efficacité du plan de développement des compétences ? Autrement dit, si la valeur ajoutée des indicateurs semble évidente pour la réalisation des formations, elle peut tout aussi bien être obtenue pour l’ensemble des activités de l’organisme.
D’ailleurs, quels indicateurs un organisme aurait-il intérêt à suivre ? On les regroupe généralement en deux types.
Premier indicateur
Il y a d’abord les indicateurs qui renseignent sur l’atteinte des objectifs fixés, c’est-à-dire l’efficacité.
Ils mesurent ce qui découle des activités réalisées, les livrables. Citons par exemple le taux de satisfaction des parties prenantes, le taux d’abandons, le taux d’atteinte des objectifs de la prestation, mais aussi le niveau de conformité réglementaire ou le taux d’efficacité du plan de développement des compétences. Ce sont des indicateurs de résultats, et ils correspondent exactement au type d’indicateur qui est exigé par l’indicateur 2 de Qualiopi.
Second indicateur
L’autre type d’indicateur que je suggère de considérer permet de mesurer l’action et la mise en œuvre des processus, et donc d’obtenir des informations en amont de la délivrance des prestations et des livrables, dont l’efficacité est mesurée avec les indicateurs de résultat, donc à posteriori.
Par exemple : le taux de respect des délais d’envoi des enquêtes de satisfaction, leur taux de retour, le temps moyen de réponse aux demandes de devis, le volume d’articles de veille consultés, le taux de réalisation du plan de développement des compétences… Il s’agit cette fois-ci d’indicateur de suivi ou encore d’activité.
Comme l'indicateur 2.
Dans tous les cas et quels que soient les indicateurs retenus, pensons à leur affecter des cibles pour leur donner du sens, puis à les revoir, analyser les informations qu’ils nous offrent et agir, dans une logique d’amélioration. C’est comme cela qu’on va exploiter l’opportunité cachée dans la contrainte.
Les indicateurs Qualiopi sont plus que des critères à remplir, ce sont de véritables outils pour aider à s'améliorer et se développer. Cependant, ils représentent aussi du temps et du travail. Votre logiciel hop3team a été pensé pour vous aider à gérer vos indicateurs et à gagner du temps.
Vous avez des questions ? N'hésitez pas à prendre rendez-vous avec nous !
Benoît est consultant, auditeur et formateur en management de la qualité. Il est aussi gérant de la société beQua, organisme de formation certifié Qualiopi. Il a construit son parcours dans les secteurs industriels de l’automobile, l’emballage agro-alimentaire, la plasturgie et dans la formation professionnelle. Benoit intervient aujourd’hui principalement sur le référentiel ISO 9001 dans tous secteurs d’activité et sur le Référentiel National Qualité (Qualiopi) dans les organismes de formation. Il prône une approche simple, agile et sexy de la qualité. Elle est indispensable, selon lui pour obtenir l’adhésion et l’engagement tant des dirigeants que des collaborateurs.
Il est également un de nos partenaires principaux qui s'occupera de vous si vous souhaitez préparer votre certification avec l'organisme de formation de hop3team