La conformité aux exigences et l’amélioration sont les deux principaux objectifs des démarches qualité. Un audit interne est un outil qui permet de les renforcer et je propose d’envisager d’y recourir en tant qu’organisme de formation, bien que les exigences du référentiel national qualité ne le mentionnent pas. Voyons ensemble pourquoi c’est utile, quels bénéfices il peut apporter et comment on peut le mettre en œuvre.
Le cycle PDCA, principe de base de la qualité
Connaissez-vous le cycle PDCA, aussi appelé « roue de Deming » du nom de l’un de ses initiateurs ? C’est l’un des fondements des démarches qualité et l’acronyme des termes Plan – Do – Check – Act. Il suggère de travailler de manière cyclique en enchaînant quatre étapes successives : la planification (Plan), la réalisation (Do), la vérification (Check), l’ajustement (A).
Concrètement il peut être utilisé et trouve son utilité à différentes échelles : pour le développement d’un projet d’entreprise, pour le pilotage d’un processus, pour mener les opérations courantes, pour la réalisation d’actions plus ciblées.
Il constitue un principe de base en qualité car il permet d’organiser l’action, en cohérence avec la stratégie de l’organisme, puis de vérifier la conformité des activités réalisées et surtout de faire des ajustements. Ces derniers peuvent prendre la forme de réallocation de ressources, de revues d’objectifs à la hausse ou à la baisse, de modifications de l’organisation…
Bref, c’est la définition de l’amélioration. On s’organise, on fait, on évalue les résultats obtenus, on améliore. Puis, on recommence.
Dans la pratique les deux premières étapes de planification et réalisation sont généralement bien en place. En revanche, les phases de vérification et d’ajustement, qui sont précisément celles qui rendent l’amélioration possible, tendent à être délaissées.
Elles peuvent se concrétiser de plusieurs manières. Pour la vérification, cela passe par de la mesure à travers des indicateurs, des contrôles, du recueil d’appréciations ou de l’audit. Concernant la phase d’ajustement, on peut la mener sous forme de passage en revue, c’est à dire des réunions périodiques, au cours desquelles on dresse un bilan du périmètre revu, on analyse ses résultats et on prend des décisions pour l’améliorer dans le futur.
Lien entre PDCA et les exigences de Qualiopi
Est-ce que le principe du PDCA est inclus dans le référentiel national qualité (Qualiopi) ? Oui, enfin en partie. Les deux premières étapes de planification et de réalisation sont clairement présentes, on peut les relier aux exigences de plusieurs indicateurs. Citons, entre autres, le recueil des besoins (4), la conception (6), l’information sur les conditions de déroulement (9), la réalisation et l’adaptation (10) ou la coordination des intervenants (18).
Cependant le référentiel va moins loin sur la vérification et l’ajustement. Certes des exigences portent sur l’évaluation de l’atteinte des objectifs (11), le recueil des appréciations (30), le traitement des difficultés et des réclamations (31), ainsi que leur prise en compte pour mener des actions d’amélioration (32).
Mais une modalité de vérification en particulier est absente des exigences, à savoir l’audit. Je ne parle pas de l’audit externe qui a pour finalité la certification, mais d’audit interne. Je sais trop bien que ce terme peut effrayer alors je précise qu’il faut le comprendre comme des actions ayant pour objectif de vérifier que l’organisation prévue est en place, efficace, efficiente, ainsi que pour identifier des pistes d’amélioration.
Aujourd’hui, dans les exigences, les éléments d’entrée qui alimentent l’amélioration sont principalement les veilles, les appréciations fournies par les parties prenantes et les difficultés signalées. Evidement dans la réalité rien n’empêche d’avoir d’autre sources d’amélioration.
Or il me semble que ces éléments ne sont pas complets. Prenons les appréciations : toutes les parties prenantes n’en fournissent pas, ceux qui répondent le font avec leur perception, ne disent pas forcément tout, ni même ce qu’ils pensent réellement.
Les appréciations ne disent rien de potentiels processus organisationnels inefficients, trop lents ou trop complexe, tant qu’ils ne génèrent pas directement une difficulté perçue par le stagiaire ou le formateur et qu’ils veulent bien les signaler.
Les bénéfices de l’audit interne
Que la réalisation d’audit internes ne soit pas exigée ne signifie pas qu’on ne puisse pas en faire. L’audit interne est l’outil le plus courant pour vérifier, évaluer et améliorer la performance d’un système de management de la qualité car ses bénéfices sont nombreux.
Il permet de détecter des dysfonctionnements avant qu’ils ne génèrent des conséquences préjudiciables et visibles. Il permet ainsi de traiter les sujets à la source et d’éviter qu’ils ne dérivent.
Il offre des éléments d’entrée supplémentaires pour améliorer la qualité des prestations délivrées et de fait augmenter la satisfaction des stagiaires, des clients, mais aussi des formateurs.
Il amène à observer l’organisation du travail, la mise en œuvre concrète des processus autour de la conception et du déroulement des actions de formation.
Il favorise l’engagement des collaborateurs, qui peuvent signaler et faire constater des difficultés.
Et surtout, il permet d’aborder les audits externes de renouvellement et de surveillance avec plus de sérénité, car il met à jour les faiblesses en amont.
Finalement c’est une pratique qui contribue à boucler la boucle de l’amélioration en renforçant l’étape de vérification, puis en conséquence celle d’ajustement. C’est d’autant plus important que c’est dans cette capacité d’amélioration que réside le véritable avantage concurrentiel issu des démarches qualité. La seule conformité aux exigences, attestée par la certification, n’en est plus vraiment un, puisque plus de 42000 organismes de formation la revendiquent.
Comment réaliser des audits internes
Si on envisage de se lancer dans l’audit interne, la question suivante se pose : concrètement, comment s’y prend-on ? Le fait qu’il ne fasse pas l’objet d’exigences dans le référentiel national qualité est à voir comme un avantage car cela signifie qu’on dispose d’une certaine liberté d’organisation.
Qui doit la réaliser ?
Il peut être réalisé par un collaborateur en interne, qu’on forme tant à l’organisation qu’à la technique d’audit. Le recours à un auditeur externe est une option qui peut être envisagée. Le regard extérieur couplé à la maitrise technique en sont les atouts, bien que contrebalancés par un coût supplémentaire.
Tant la fréquence que la forme et le contenu peuvent être adaptés à la typologie de son organisme de formation, afin d’amener la valeur ajoutée recherchée de manière compatible avec les contraintes.
Sous quelle forme ?
Dans l’idéal, l’audit prend la forme d’une séance de quelques heures, au cours de laquelle on regarde de près un périmètre clairement défini. On s’assure qu’une organisation est bien définie pour les activités étudiées, qu’elle est conforme aux exigences, qu’elle est connue et qu’elle est mise en œuvre. On vérifie aussi que l’ensemble des livrables sont générés et que la documentation est complète. Puis on renouvelle l’exercice sur les autres périmètres. Ainsi on peut auditer des sessions de formation, la veille, la gestion des compétences, le processus de conception, le processus d’évaluation…
Mener les audits de cette manière, sur l’ensemble des activités, nécessite de la disponibilité de la part des audités et de l’auditeur. Alors pour limiter le temps nécessaire on peut aussi envisager de cibler certaines activités plutôt que d’autres, parce qu’on sait qu’on est fragile ou parce qu’on a déjà rencontré des difficultés par le passé. On peut aussi choisir de cibler l’une ou l’autre formation et de ne vérifier que la complétude des livrables documentaires, avec une checklist.
Quel est le but ?
Quelle que soit la forme et la profondeur de ces audits, l’idée reste d’y trouver une valeur ajoutée qui est de l’amélioration. Ils permettent de vérifier la conformité d’une part et d’identifier des difficultés et des dérives d’autres part, afin de pouvoir les analyser et les traiter de manière anticipée.
Finalement, l’audit interne ressemble à la préparation que réalisent de nombreux organismes de formation à l’approche des audits externes de renouvellement et de surveillance. La différence c’est de répartir cette préparation dans le temps, d’en tirer les bénéfices et de ne plus surcharger les semaines précédant les audits.
Benoît est consultant, auditeur et formateur en management de la qualité ainsi que gérant de la société beQua, organisme de formation certifié Qualiopi. Il a construit son parcours dans les secteurs industriels de l’automobile, l’emballage agro-alimentaire, la plasturgie et dans la formation professionnelle. Benoit intervient aujourd’hui principalement sur le référentiel ISO 9001 dans tous secteurs d’activité et sur le Référentiel National Qualité (Qualiopi) dans les organismes de formation. Il prône une approche simple, agile et sexy de la qualité, indispensable selon lui pour obtenir l’adhésion et l’engagement tant des dirigeants que des collaborateurs.
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